Ao utilizar este site consideramos que aceita a utilização de cookies.

← voltar à listagem

Apoio ao cliente é decisivo na experiência do consumidor

Apoio ao cliente é decisivo na experiência do consumidor

03

FEV

2020

O estudo realizado pela SAP e que inquiriu 5000 consumidores teve como principal objetivo, compreender a percepção sobre marcas de moda e sobre o seu comportamento ao longo da experiência de compra.
A primeira grande conclusão indica que 85% dos consumidores considera que o apoio ao cliente é o elemento mais importante no processo de compra. É um alerta para as marcas e uma oportunidade a considerar nas suas estratégias.
Os consumidores esperam que as marcas se ajustem às suas preferências e adaptem o conteúdo consoante as suas experiências. Tal facto reflete-se no estudo ao revelar que 81% dos consumidores espera que as marcas superem as expectativas relativamente a ofertas e promoções. 
No entanto, a disparidade entre a expectativa do consumidor e a realidade ainda existe, e os resultados demonstram que ainda há uma grande diferença entre ambas. Segundo este estudo, 75% dos consumidores revela grande expectativa em relação às experiências de compras digitais. No entanto, apenas 63% acredita que as marcas têm um desempenho dentro dos parâmetros exigidos.
O serviço de entrega e pick-up também foi tido em consideração para esta avaliação, e 73% dos consumidores espera que as marcas excedam a expectativas relativamente a este aspeto. Porém, apenas 59% considera que as marcas o cumpram efetivamente. 
Além disso, concluiu-se que maior parte dos consumidores, cerca de 57%, espera receber programas de recompensa e fidelização como por parte da sua experiências, mas somente 47% das marcas vai ao encontro dessas expectativa.
Destes resultados podemos concluir a enorme importância de avaliar e compreender a experiência de compra individual de cada consumidor. As marcas devem por isso, fazer corresponder experiências personalizadas que vão ao encontro das expectativas dos clientes.

Apoio ao cliente é decisivo na experiência do consumidor